自上世紀(jì)九十年代開始，質(zhì)量體系認(rèn)證以其典型的“受益者推動”的模式在我國歷時近20年的發(fā)展，在大力促進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的提高和穩(wěn)定的同時，也為企業(yè)逐步認(rèn)識、接受、學(xué)習(xí)先進的管理思想和管理方法起到了重要的推動作用。然而，在應(yīng)用GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)、實施體系認(rèn)證的進程中，各方面對這個標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量管理體系的認(rèn)識不盡相同，甚至出現(xiàn)了一些誤區(qū)，在此蘇州iso認(rèn)證筆者嘗試對這些誤區(qū)進行分析，以幫助有關(guān)人員正確認(rèn)識GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，從而更加有效地建立、保持和運行質(zhì)量管理體系。
誤區(qū)1萬能論
“獲得了質(zhì)量體系認(rèn)證證書就是取得了通往國際市場的通行證”，這句話在上世紀(jì)九十年代被廣泛傳播，成為政府部門、行業(yè)協(xié)會、認(rèn)證機構(gòu)、咨詢機構(gòu)向企業(yè)推介質(zhì)量體系認(rèn)證時的必備臺詞。一時間，企業(yè)導(dǎo)入GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并通過認(rèn)證成為一件很光榮、很時尚的事情，媒體上的宣傳廣告一定要用“榮獲證書”的字眼。輿論的渲染使得各方面將質(zhì)量體系的功能放大了，使其成為一個萬能的工具，將原本僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性、可靠性的工作提升為關(guān)系企業(yè)能否參與國際競爭的工作，加大了對企業(yè)質(zhì)量管理部門的壓力。這種過高的期望也為后來產(chǎn)生的質(zhì)量管理體系“無用論”埋下了伏筆。
誤區(qū)2唯證書論
隨著改革開放的進展，思想的解放與對財富的追逐使人們更樂于抓住眼前的機會獲得即時的收益。在企業(yè)管理上，人們更關(guān)注立竿見影的結(jié)果而忽視基礎(chǔ)管理工作，這種浮躁心理在很多企業(yè)導(dǎo)致了急功近利的管理風(fēng)格，反映在對待質(zhì)量管理體系的態(tài)度上，就是“唯證書論”。例如很多企業(yè)在設(shè)定自己的年度管理目標(biāo)的時候，強調(diào)的是在什么時間取得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書，而對于質(zhì)量管理工作的實際效果卻疏于評價。與此同時，招標(biāo)活動中也廣泛引入了“獲證企業(yè)可以加分”的理念，很多甲方對投標(biāo)方是否通過體系認(rèn)證專門設(shè)置了評價項目，這也加劇了企業(yè)對質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的關(guān)注。復(fù)雜的質(zhì)量體系策劃、運行、評價、改進等活動被簡單地濃縮成“拿通行證”，認(rèn)證證書已經(jīng)被奉上神壇，其背后應(yīng)該具有的第三方評價、PDCA循環(huán)、目標(biāo)管理、過程管理等良好的管理實踐已經(jīng)失去了光彩，成為無足輕重的東西。
誤區(qū)3無用論
經(jīng)常聽到有人批評質(zhì)量管理體系，說這個體系是沒有用處的、勞民傷財?shù)�；還有人批評GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)，說這個標(biāo)準(zhǔn)沒有給出具體的解決方案，是個空洞的標(biāo)準(zhǔn)。因為有很多持批評意見的人對質(zhì)量管理的理論及實踐缺乏整體認(rèn)識，所以這些說法可以理解，但是很難茍同。
GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)等同采用了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，而ISO9001標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生于整體管理基礎(chǔ)比較扎實的工業(yè)社會，標(biāo)準(zhǔn)中的很多要求實際上是從優(yōu)秀的企業(yè)總結(jié)出來的最佳實踐，因此很多管理工具、管理方法對標(biāo)準(zhǔn)的起草人和使用者而言，應(yīng)該是不言而喻的。標(biāo)準(zhǔn)起草人充分考慮了標(biāo)準(zhǔn)使用者的差異，所以并未將具體的工具和方法附加在標(biāo)準(zhǔn)中，這樣使用者就可以根據(jù)自身情況有選擇地學(xué)習(xí)、使用必要的管理工具。反觀很多對標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系持批評態(tài)度的企業(yè)和個人，正是由于其在建立質(zhì)量管理體系的時候沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求去做、沒有將質(zhì)量管理體系的建設(shè)與管理工具的應(yīng)用結(jié)合起來，天真地希望按標(biāo)準(zhǔn)條款規(guī)范企業(yè)的管理行為就可以產(chǎn)生巨大的收益，當(dāng)體系建立起來后，他們痛苦地發(fā)現(xiàn)，除多了一些管理文件和記錄增加了“規(guī)范化”以外，并沒有對日常的經(jīng)營管理活動產(chǎn)生很大的變化，從而對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系形成懷疑，這種情況并不少見。
例如，GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時，應(yīng)“識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在整個組織中的應(yīng)用”（4.1a），很多企業(yè)恰恰是跳過了這一步，僅將標(biāo)準(zhǔn)明確的與顧客有關(guān)的過程、采購、設(shè)計開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)過程等作為“質(zhì)量管理體系所需的過程”。這種做法看似高效，但存在很大的問題：首先，反映出企業(yè)沒有理解GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)八項基本原則中“過程方法”的涵義；其次，失去了利用建立質(zhì)量管理體系的機會對企業(yè)現(xiàn)有所有的管理過程進行梳理、優(yōu)化的大好時機；第三，使得新建的質(zhì)量管理體系對原有做法進行了不加優(yōu)化的“標(biāo)準(zhǔn)化”，事實上承認(rèn)了很多并不能為企業(yè)增值的過程。很難想象一個對自己現(xiàn)有多少個過程、這些過程分別起什么作用都說不清的企業(yè)能夠通過質(zhì)量管理體系的運行取得管理上的收益。除上面的情況外，諸如QFD、FMEA等管理工具都可以用于產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)（7.3）、預(yù)防措施（8.5.3）等條款，而在現(xiàn)實中，能夠在質(zhì)量管理體系策劃中“確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運行和控制有效”（4.1c）的企業(yè)當(dāng)屬鳳毛麟角。
因此，由于上述情況的大量存在，企業(yè)批評質(zhì)量管理體系“無用”也是理所當(dāng)然的事情了。通過上述分析也可以看出，不是GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系“無用”，而是企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系的時候沒有系統(tǒng)地使用應(yīng)該用到的管理方法、管理工具。
誤區(qū)4過時論
“狗熊掰棒子”是很多人小時候就聽過的故事，不幸的是，很多企業(yè)的管理者也有這個“愛好”�；贕B/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系的建立、保持、評價、改進是個基礎(chǔ)工程，更是個系統(tǒng)工程，需要相當(dāng)長的時間才能看到效果。很多質(zhì)量管理前輩都認(rèn)可這樣的話，即“一個有效的質(zhì)量管理體系需要三到五年的時間才能形成”。實際上，有效的質(zhì)量管理體系的建立與改進應(yīng)該體現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)劃方向的過程、系統(tǒng)導(dǎo)入和應(yīng)用管理工具的過程、系統(tǒng)評價與不斷改進的過程、逐步形成卓越的質(zhì)量文化的過程。然而，很多企業(yè)都希望建立質(zhì)量管理體系能否像做廣告一樣立刻獲得內(nèi)、外部反響，當(dāng)不能迅速看到收益時就會認(rèn)為GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)過時了、落伍了，應(yīng)該采用更新的方法來提升企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。很多企業(yè)獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書后并不是繼續(xù)鞏固質(zhì)量管理體系、對其實施持續(xù)改進，而是片面地求新、求高，著急導(dǎo)入六西格瑪、卓越績效模式等管理理念和方法。在本人以《卓越績效評價準(zhǔn)則》為標(biāo)準(zhǔn)對企業(yè)進行診斷或質(zhì)量獎評審的時候，經(jīng)�？梢杂龅竭B過程都尚未清晰識別就慌忙導(dǎo)入卓越績效模式的企業(yè)，其評審結(jié)果可想而知。在這里必須強調(diào)，基于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理大廈中一塊離不開的基石，只有質(zhì)量管理體系穩(wěn)固了，大廈才會安全。須知，基石是永遠都不會過時的！
綜上所述，在認(rèn)識GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的時候，存在萬能論、唯證書論、無用論、過時論幾種誤區(qū)。究其原因，產(chǎn)生這些誤區(qū)的根本原因是對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的作用和意義認(rèn)識不完整，對GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)各條款的要求理解不透徹，在貫徹GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)時忽視了必要的管理技術(shù)的支持。
需要說明的事，筆者在此無意放大GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的功能和作用，如前文所述，基于GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是企業(yè)經(jīng)營管理大廈中一塊離不開的基石，這個大廈還需要有戰(zhàn)略管理、企業(yè)文化管理、顧客與市場管理、人力資源管理、財務(wù)管理、品牌管理、風(fēng)險管理、績效管理等很多基石來共同支撐，單純強調(diào)一種管理而忽視其他管理都是危險的、要不得的！
